Reclamaciones

Política de reclamos de Cervilia Kunar

Nos comprometemos a atender cada reclamo con seriedad, confidencialidad y respuesta fundamentada. Esta página explica paso a paso cómo presentar un reclamo, qué información necesitamos y en qué plazos puede esperar una respuesta.

1. Presentación del reclamo

Envíe su reclamo desde su correo registrado a [email protected] indicando en el asunto la palabra "Reclamo". También puede canalizarlo a través de su gerente personal, quien lo derivará al área correspondiente.

2. Admisión y registro

Verificamos que el reclamo contenga los elementos mínimos (identificación del usuario, descripción del hecho y fecha). Si falta información, se la solicitaremos dentro de los 3 días hábiles. Cada reclamo recibe un número de seguimiento.

3. Análisis interno

El área responsable revisa el historial de la cuenta, los registros técnicos y la documentación aportada. Si es necesario, solicitamos aclaraciones adicionales o pruebas complementarias.

4. Respuesta fundamentada

Respondemos por escrito en un plazo máximo de 10 días hábiles, prorrogable una sola vez por igual plazo en casos complejos, comunicándole la prórroga y su motivo antes de que venza el primer periodo.

5. Cierre y seguimiento

La respuesta incluye la conclusión del análisis y, cuando corresponde, las medidas adoptadas. Si no está conforme, puede escalar el reclamo según el punto siguiente.

Información que debe proporcionar

• Nombre completo y correo electrónico registrado.
• Fecha aproximada del hecho y número de operación (si aplica).
• Descripción clara del problema y resultado esperado.
• Capturas o documentación de apoyo, si las tiene.

Nunca envíe contraseñas completas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas. Nadie del equipo se los solicitará.

Plazos

Registro del reclamo: hasta 3 días hábiles. Respuesta: hasta 10 días hábiles desde la admisión. Prórroga excepcional: una sola, de hasta 10 días hábiles, debidamente motivada. Los plazos relativos a operaciones de dinero se rigen además por la normativa aplicable en México a los servicios financieros, incluida la protección al usuario que corresponde conforme a la ley.

Escalamiento y resolución externa

Si el proceso interno no resuelve su reclamo, puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o a las autoridades financieras competentes conforme al tipo de servicio de que se trate. Le recomendamos conservar copia de toda la correspondencia intercambiada.

Nuestros compromisos

• Transparencia: cada respuesta explica el análisis realizado y su fundamento.
• Confidencialidad: los datos del reclamo se tratan según nuestra Política de privacidad.
• Objetividad: el análisis se basa en registros verificables, no en opiniones.
• Comunicación: le informamos cada cambio de estado del reclamo.
• Mejora continua: los reclamos alimentan nuestras revisiones de procesos.
• No represalias: presentar un reclamo no afecta en modo alguno la calidad del servicio que recibe.

Contacto

Correo de reclamos: [email protected] · Torre Reforma, Paseo de la Reforma 483, Piso 24, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX, México · Atención 24/7. Consulte también la página de contacto para otros canales.